Материалы из этого руководства предназначены исключительно для информационных целей, а не для целей предоставления юридических консультаций. Вам следует связаться с адвокатом до начала Вашей SMS-кампании или по любому вопросу относительно закона TCPA.
Давайте сразу разберемся, как применяется закон TCPA к SMS-маркетингу вообще и к Вашим SMS-кампаниям в частности.
В SMS-маркетинге существует неразбериха, связанная с законами, соответствию им и практикой. По нашему опыту, большая часть путаницы исходит от компаний, которые не понимают разницы между CTIA, FCC и MMA и ролях, которые играет каждая из этих организаций в SMS-маркетинге.
CTIA является торговой ассоциаций беспроводных операторов и других операторов, которые работают в мобильном пространстве. CTIA создала «CommonShortCodeSystem», который определяет правила отправки SMS-сообщений потребителям. Документом устанавливаются правила программ SMS-маркетинга, которые приводятся в действие посредством системы аудитов. Если в рамках проверок обнаруживается, что Ваша программа SMS-маркетинга работает с нарушениями, то CTIA уведомляет операторов связи, которые могут отключить Вас или приостановить Вашу программу, пока Вы не приведете ее в соответствие правилам.
Правила CTIA содержат много деталей о маркетинговых текстовых сообщениях. Они сообщают, что должно быть включено в объявление (частота сообщений, команды отписки или помощи, политика конфиденциальности и т.п.), а также то, что не должно быть в сообщениях. Поскольку упомянутые правила не являются законом, потребителями не могут быть предъявлены иски за их нарушения, но Ваш бизнес рискует быть отключен от одного или нескольких операторов связи.
Руководство по соответствию CTIA можно скачать сайте tatango.com
Рекомендации CTIA не являются законом, федеральным законом является TCPA (Telephone ;Consumer ;Protection ;Act). Вдобавок FCC реализовала множество правил о том, как претворять закон TCPA в жизнь. Ни одному предприятию не был предъявлен иск за несоблюдение принципов CTIA, бесчисленное количество известных фирм преследовались законом за нарушение закона TCPA, в их числе такие компании, как Jiffy Lube и PapaJohn’s.
В отличие достаточно детальных правил CTIA, закон TCPA вообще никак не упоминает текстовые сообщения. Скорее закон TCPAоперирует понятием «звонки» абонентам. Интерпретируя закон, FCCсчитают, что SMS-сообщение и даже факс – это «звонки», как любой обычный голосовой вызов.
Таким образом, закон TCPA проясняет вопросы получения согласия абонентов на получение тестовых сообщений, специфику того, как это разрешение может быть получено, и что разрешено делать при наличии согласия. Именно об этом данное руководство.
Наконец, есть Ассоциация мобильного маркетинга (ММА), которая выпускает свой документ, посвященный лучшим методикам SMS-маркетинга. Это документ очень похож на Mobile ;Commerce ;Compliance ;Handbook авторства CTIA. Документ с лучшими практиками ММА не является законом, соответственно, эти правила не обязательны к применению.
С 16 октября 2013 года предприятия обязали получать «предварительное письменное согласие' от своих клиентов, прежде чем отправить им текстовые сообщения.
«Письменное согласие» звучит так, как будто Вы должны дать Вашим клиентам подписать анкету до отправки сообщений. Вы действительно можете это сделать, но, к счастью, есть еще один вариант, благодаря Закону E-SIGN Act. Это закон утверждает, что, так как мы живем в эпоху цифровых технологий, нет необходимости действительно прикладывать перо к бумаге, чтобы дать «письменное согласие». Будет достаточно заполнения формы на сайте или текстового сообщения о согласии.
Хорошо, теперь, когда нам стало скучно от всех этих юридических разговоров про предварительное письменное согласие, давайте погрузимся глубже в то, что Вы и Ваш бизнес в точности должны сделать, чтобы получить такое согласие от Ваших клиентов. 2 компонента:
1. При обращении к клиентам компании с просьбой участвовать в Вашей программе SMS-маркетинга (через форму на сайте, в точке продаж или даже с помощью письменной анкеты) необходимо раскрыть следующую информацию:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Участвуя, Вы соглашаетесь получать текстовые сообщения, отправленные с помощью автоматической системы набора телефонного номера.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Что за «автоматическая система набора телефонного номера», спросите Вы? Не волнуйтесь, это просто юридическое название оборудования, с помощью которого Вы высылаете SMS-сообщения.
2. Раскрытие информации относительно этой «автоматической системы набора телефонного номера» должно быть «ясным и очевидным» для Ваших клиентов и сделано до того, как они решат, а Вы добавите их номера в свою кампанию. Это просто. Это значит, что Вы должны поместить информацию про «автоматическую систему набора телефонного номера» в непосредственной близости от места, где Вы просите Ваших потребителей ввести их номера телефонов. Сделав это, Вы не минимизируете риск того, что абонент пожалуется на то, что он не знал, что он или она подписались на получение сообщений от «автоматической системы набора телефонного номера», ведь потребитель должен был прочитать условия его согласия на участие в Ваших маркетинговых программах.
В дополнение к предыдущему пункту закон TCPA требует, чтобы клиенты были осведомлены, что согласие на получение сообщений не является обязательным условием совершения покупки.
Что это значит? Это означает, что Ваши клиенты не могут быть принуждены к даче согласия на получение рассылок только потому, что они покупают Ваши товары или услуги. При запросе согласия абонентов на участие в Ваших маркетинговых программах (через форму на сайте, в точке продаж или даже бумажной анкете) Вы должны раскрывать следующую информацию:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Согласие с этими условиями не является условием покупки.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Также как и в случае с «автоматической системой набора телефонного номера» это раскрытие должно быть сделано «ясно и очевидно» для клиентов до того, как они дали свой номер Вам. Это означает, что Вы должны поместить это информацию туда, где Вы просите оставить абонента свой номер телефона. Мы рекомендуем поменять эту информацию рядом с информацией об «автоматической системе набора телефонных номеров». Сделав это, Вы опять же минимизируете риск того, что потребитель пожалуется на то, что он был не в курсе того, что он или она согласились получать сообщения через «автоматическую систему набора телефонного номера», осуществив покупку у Вас.
Несмотря на то, что это руководство направлено на то, чтобы Вы поняли и внедрили требования закона TCPA в своем бизнесе, не стоит забывать о том, что существуют также требования CTIA к рекламе. Ниже приведены требования CTIA для программ SMS-маркетинга. Мы рекомендуем ознакомиться с руководством по соответствию CTIA, которое находится на сайте tatango.com, а ниже мы дадим Вам представление о том, как должно выглядеть раскрытие информации TCPA и CTIA в рекламе.
Когда Вы комбинируете правила CTIAи закона TCPA, Вы должны получить на выходе что-то такое:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Скидка 20% наследующую ;покупку
Отправь BOBSto 33733 и подпишись на получение регулярных SMS с нашими акциями.
Участвуя, Вы соглашаетесь на получение текстовых сообщений, отправляемых с помощью автоматической системы набора телефонного номера. Согласие на эти условия не является условием покупки. Условия акции могут меняться. Отправьте STOP, чтобы отписаться. Политика конфиденциальности: www.bobsburgers.com/sms-terms
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Всякий раз, когда Вы отправляете рекламное текстовое сообщение, Вы должны включать в него информацию о возможности отписки от будущих рассылок. В то время, как закон TCPA не определяет точное правило о том, как потребитель может отписаться от рассылок, CTIA, наоборот, очень точен: правила предусматривают, что потребитель может отказаться от рассылок отправкой любого слова из набора: STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBE или QUIT. Получив такие команды от абонентов, Вы должны автоматически отписать указанных абонентов от последующих рассылок. После того, как пользователь отписался от Ваших рассылок, Вы больше никогда не должны отправлять ему текстовые сообщения, кроме подтверждения о том, что его номер был исключен из списка будущих рассылок. Чтобы снова иметь возможность отправлять сообщения отписавшимся абонентам, Вы должны дождаться, пока указанные абоненты повторно подпишутся на Ваши акции.
Нам нравится, когда нас будит завтрак, поданный в постель, но не рекламная SMS-рассылка. Люди в FCC чувствуют то же самое и требуют, чтобы все рекламные SMS-сообщения рассылались с 8 утра до 21 вечера, не раньше и не позже. И вот парадокс: эти временные рамки базируются не на Вашей временной зоне, а на временной зоне получателей.
Итак, Вы решили не слушать ничего из того, что мы Вам сообщили в этом прекрасном руководстве, и отправили маркетинговые текстовые сообщения на мобильные номера телефонов, владельцы которых не давали Вам предварительного письменного согласия на получение сообщений. Что самое худшее, что может с Вами случиться? Ведь, это всего-навсего текстовое сообщение, правда?
Если Вы нарушили TCPA, отправив рекламные SMS-сообщения маркетинга без предварительного согласия Ваших клиентов, может наступить любое из следующих событий:
Что случится, если Вы получили согласие абонента по получение маркетинговых текстовых сообщений, но теперь, когда клиент отрицает это? В споре о том, есть согласие или нет, Вы несете ответственность за доказывание того, что все раскрытия информации были сделаны в полном объеме и соответствующим образом, а также то, что клиент однозначно согласился получать текстовые сообщения на предоставленный номер.
Чтобы защитить Ваш бизнес от возможных санкций, желательно сохранять согласие каждого клиента, по крайней мере, в течение четырех лет со дня его получения (4 года – срок давности предъявления иска в рамках закона TCPA). Это легко сделать, когда у вас есть бумажная анкета с согласием Вашего клиента, но что делать, когда Вы получаете согласие своих клиентов в цифровой форме? Ниже приводятся ответы.
Редакция